Specjalista ds. CRM<\/strong> (strong) zarz\u0105dza relacjami firmy z obecnymi klientami w oparciu o dane: segmentuje baz\u0119 klient\u00f3w, prowadzi kampanie e-mailowe, SMS-owe i push, tworzy zautomatyzowane scenariusze oraz monitoruje utrzymanie klient\u00f3w. W niekt\u00f3rych firmach stanowisko to wi\u0105\u017ce si\u0119 z administrowaniem systemem CRM wykorzystywanym przez zesp\u00f3\u0142 sprzeda\u017cy. Wi\u0119kszo\u015b\u0107 stanowisk tego typu znajduje si\u0119 w bran\u017cach e-commerce, handlu detalicznego, finans\u00f3w oraz agencjach martech.<\/p>\n
Wsp\u00f3lnym mianownikiem jest baza danych klient\u00f3w. Niezale\u017cnie od tego, czy wysy\u0142asz kampani\u0119 maj\u0105c\u0105 na celu odzyskanie klient\u00f3w, kt\u00f3rzy przestali kupowa\u0107, czy te\u017c usuwasz zduplikowane rekordy w Salesforce, Twoim zadaniem jest zapewnienie, by dane klient\u00f3w by\u0142y u\u017cyteczne, dok\u0142adne i gromadzone zgodnie z prawem.<\/p>\n
Zanim z\u0142o\u017cysz podanie, sprawd\u017a, kt\u00f3r\u0105 z dw\u00f3ch wersji tej roli ma na my\u015bli pracodawca. Narz\u0119dzia si\u0119 pokrywaj\u0105, ale codzienna praca jest zupe\u0142nie inna.<\/p>\n
Jest to dominuj\u0105ca wersja w polskich og\u0142oszeniach o prac\u0119, zw\u0142aszcza w e-commerce i handlu detalicznym. Specjalista ds. CRM planuje i prowadzi komunikacj\u0119 z obecnymi klientami: newslettery, zautomatyzowane sekwencje, SMS-y, MMS-y i powiadomienia push, komunikaty w ramach program\u00f3w lojalno\u015bciowych oraz personalizacja na stronie internetowej. Celem s\u0105 powt\u00f3rne zakupy, wy\u017csza warto\u015b\u0107 klienta w ca\u0142ym okresie wsp\u00f3\u0142pracy oraz mniejsza utrata klient\u00f3w.<\/p>\n
W firmach z sektora B2B, bankach i przedsi\u0119biorstwach us\u0142ugowych specjalista ds. CRM mo\u017ce zajmowa\u0107 si\u0119 obs\u0142ug\u0105 system\u00f3w wykorzystywanych przez dzia\u0142y sprzeda\u017cy i obs\u0142ugi klienta, takich jak Salesforce, Microsoft Dynamics 365, HubSpot, Pipedrive czy Livespace. Zakres obowi\u0105zk\u00f3w obejmuje konfiguracj\u0119 p\u00f3l i proces\u00f3w sprzeda\u017cy, uprawnie\u0144 u\u017cytkownik\u00f3w, import danych, usuwanie duplikat\u00f3w, tworzenie raport\u00f3w dla kierownictwa oraz szkolenie u\u017cytkownik\u00f3w. W opisach tej roli cz\u0119sto pojawiaj\u0105 si\u0119 wzmianki o analizie biznesowej i wsp\u00f3\u0142pracy z dzia\u0142em IT.<\/p>\n
Niekt\u00f3re og\u0142oszenia \u0142\u0105cz\u0105 oba te obszary, co zazwyczaj oznacza ma\u0142\u0105 firm\u0119, w kt\u00f3rej jedna osoba zajmuje si\u0119 wszystkim, co wi\u0105\u017ce si\u0119 z danymi klient\u00f3w.<\/p>\n
Og\u0142oszenia polskich sklep\u00f3w internetowych szczeg\u00f3\u0142owo opisuj\u0105 wersj\u0119 marketingow\u0105. Frisco, internetowy sklep spo\u017cywczy, wymieni\u0142o obs\u0142ug\u0119 i rozw\u00f3j system\u00f3w CRM, planowanie oraz optymalizacj\u0119 kampanii e-mailowych, SMS-owych i push, a tak\u017ce segmentacj\u0119 bazy klient\u00f3w na podstawie danych behawioralnych, zakupowych i demograficznych. MODIVO wymieni\u0142o prowadzenie kampanii e-mailowych, SMS-owych, MMS-owych i web push \u2013 od tworzenia tre\u015bci i projektowania po testowanie, dob\u00f3r segment\u00f3w dla ka\u017cdego kana\u0142u oraz budowanie scenariuszy automatyzacji.<\/p>\n
Na co dzie\u0144 oznacza to:<\/p>\n
Programy lojalno\u015bciowe i aplikacje detaliczne sprawi\u0142y, \u017ce rola ta sta\u0142a si\u0119 wa\u017cniejsza. Gdy sie\u0107 spo\u017cywcza lub drogerii wie, co kupuje ka\u017cdy u\u017cytkownik aplikacji, specjalista ds. CRM decyduje, kt\u00f3ra oferta trafi do kogo i kiedy.<\/p>\n
Praca w obszarze CRM zale\u017cy od innych zespo\u0142\u00f3w. Mened\u017cerowie kategorii i zesp\u00f3\u0142 e-commerce dostarczaj\u0105 oferty oraz ustalaj\u0105 priorytety produktowe. Projektanci i copywriterzy przekszta\u0142caj\u0105 briefy w komunikaty, chyba \u017ce piszesz je samodzielnie. Zespo\u0142y ds. danych lub IT \u0142\u0105cz\u0105 sklep, aplikacj\u0119 i program lojalno\u015bciowy z platform\u0105 marketingow\u0105, a gdy integracja ulega awarii, kampanie zostaj\u0105 wstrzymane. Inspektor ochrony danych weryfikuje formularze zgody oraz wszelkie nowe sposoby wykorzystania danych klient\u00f3w, a dzia\u0142 obs\u0142ugi klienta jako pierwszy przyjmuje skargi dotycz\u0105ce wiadomo\u015bci.<\/p>\n
Koordynacja pracy tych os\u00f3b zajmuje znaczn\u0105 cz\u0119\u015b\u0107 tygodnia. Typowy rytm pracy obejmuje kalendarz kampanii uzgodniony z zespo\u0142em e-commerce z kilkutygodniowym wyprzedzeniem, cotygodniowy przegl\u0105d wynik\u00f3w oraz szybkie dzia\u0142ania naprawcze, gdy produkt przedstawiony w zaplanowanym e-mailu jest niedost\u0119pny.<\/p>\n
Polska posiada siln\u0105 lokaln\u0105 bran\u017c\u0119 martech, a polskie platformy pojawiaj\u0105 si\u0119 w og\u0142oszeniach o prac\u0119 r\u00f3wnie cz\u0119sto, co te globalne. Lista og\u0142osze\u0144:<\/p>\n
Do\u015bwiadczenie zdobyte na jednej platformie mo\u017cna z \u0142atwo\u015bci\u0105 przenie\u015b\u0107 na inne, poniewa\u017c logika segment\u00f3w, zdarze\u0144 i scenariuszy jest podobna. Niemniej jednak wielu pracodawc\u00f3w podaje nazw\u0119 konkretnej platformy w og\u0142oszeniu, a znajomo\u015b\u0107 tej platformy mo\u017ce decydowa\u0107 o zakwalifikowaniu kandydata do dalszego etapu rekrutacji. Certyfikaty platformowe, na przyk\u0142ad z HubSpot Academy lub Salesforce, s\u0105 pomocne g\u0142\u00f3wnie w agencjach oraz na stanowiskach zwi\u0105zanych z administracj\u0105 systemow\u0105.<\/p>\n
Specjalista ds. CRM na co dzie\u0144 ma do czynienia z danymi osobowymi, dlatego znajomo\u015b\u0107 przepis\u00f3w prawnych stanowi nieod\u0142\u0105czn\u0105 cz\u0119\u015b\u0107 jego pracy, a nie dodatkowy obowi\u0105zek. Przetwarzanie danych klient\u00f3w musi odbywa\u0107 si\u0119 zgodnie z RODO (polskie nazwy rozporz\u0105dzenia RODO). Od 10 listopada 2024 r. zgoda na wysy\u0142anie informacji handlowych oraz na marketing bezpo\u015bredni za po\u015brednictwem poczty elektronicznej, SMS-\u00f3w i telefonu podlega przepisom art. 398 Prawa o komunikacji elektronicznej. Zast\u0105pi\u0142 on wcze\u015bniejsze przepisy zawarte w dw\u00f3ch ustawach, ma zastosowanie zar\u00f3wno do odbiorc\u00f3w biznesowych, jak i konsument\u00f3w, a jego egzekwowaniem mo\u017ce zaj\u0105\u0107 si\u0119 Prezes UKE, organ regulacyjny ds. komunikacji elektronicznej, nak\u0142adaj\u0105c kary finansowe.<\/p>\n
W praktyce nale\u017cy wiedzie\u0107, jakie zgody udzieli\u0142 ka\u017cdy kontakt, kiedy i w jaki spos\u00f3b, oraz upewni\u0107 si\u0119, \u017ce segmenty s\u0105 z nimi zgodne. Nale\u017cy r\u00f3wnie\u017c szybko reagowa\u0107 na wycofania zgody i rezygnacje z subskrypcji. Kampania wys\u0142ana do os\u00f3b bez wa\u017cnej zgody stanowi problem prawny, a nie tylko reputacyjny.<\/p>\n
Dostarczalno\u015b\u0107 to techniczna strona tej samej odpowiedzialno\u015bci. Specjalista ds. CRM powinien rozumie\u0107 rekordy SPF, DKIM i DMARC, zasady czyszczenia list adresowych oraz to, dlaczego wysy\u0142anie wiadomo\u015bci na nieaktywne adresy szkodzi reputacji nadawcy. Od 2024 r. serwisy Gmail i Yahoo stosuj\u0105 surowsze wymagania wobec nadawc\u00f3w masowych, w tym uwierzytelnianie i \u0142atw\u0105 mo\u017cliwo\u015b\u0107 rezygnacji z subskrypcji, wi\u0119c \u017ale skonfigurowane domeny trafiaj\u0105 do folderu spam.<\/p>\n
W publikacjach wspomina si\u0119 o wska\u017aniku otwar\u0107, CTR, ROI i wska\u017aniku rezygnacji. Do\u015bwiadczeni specjali\u015bci podchodz\u0105 do wska\u017anika otwar\u0107 z ostro\u017cno\u015bci\u0105: odk\u0105d firma Apple wprowadzi\u0142a w 2021 r. funkcj\u0119 \u201eMail Privacy Protection\u201d, otwarcia wiadomo\u015bci przez u\u017cytkownik\u00f3w Apple Mail s\u0105 cz\u0119sto rejestrowane automatycznie, co zawy\u017ca ten wska\u017anik. Bardziej wiarygodne miary to mi\u0119dzy innymi:<\/p>\n
To w\u0142a\u015bnie grupy kontrolne odr\u00f3\u017cniaj\u0105 dobrego specjalist\u0119 ds. CRM od przeci\u0119tnego. Bez nich kampania przypisuje sobie zas\u0142ugi za zakupy, kt\u00f3re klienci i tak by zrobili.<\/p>\n
Stanowisko specjalisty ds. CRM nie wymaga formalnych kwalifikacji. Polskie og\u0142oszenia o prac\u0119 na stanowiska \u015bredniego szczebla zazwyczaj wymagaj\u0105 od jednego do trzech lat do\u015bwiadczenia w automatyzacji marketingu, marketingu e-mailowym lub CRM, dobrej znajomo\u015bci najlepszych praktyk w zakresie e-maili oraz umiej\u0119tno\u015bci analizowania danych. Wykszta\u0142cenie wy\u017csze w zakresie marketingu jest mile widziane, ale nie jest wymagane.<\/p>\n
Punktami wyj\u015bcia s\u0105 stanowiska junior\u00f3w ds. automatyzacji marketingu w agencjach, stanowiska asystent\u00f3w ds. marketingu e-mailowego lub e-commerce, obs\u0142uga klienta z dost\u0119pem do systemu CRM oraz sta\u017ce w firmach z bran\u017cy martech. Niekt\u00f3re agencje zatrudniaj\u0105 junior\u00f3w do pracy ca\u0142kowicie zdalnej na podstawie umowy zlecenia. Umiej\u0119tno\u015bci, kt\u00f3re warto rozwija\u0107 na pocz\u0105tku kariery, to:<\/p>\n
Aby pokaza\u0107, co potrafisz, opisz stworzone przez siebie scenariusze automatyzacji oraz ich efekty. Nasz przewodnik po CV dla specjalisty ds. marketingu pokazuje, jak przedstawi\u0107 wyniki kampanii bez ujawniania danych poprzedniego pracodawcy.<\/p>\n
Wynagrodzenie na stanowiskach junior\u00f3w ds. CRM i automatyzacji marketingu cz\u0119sto zaczyna si\u0119 nieco powy\u017cej krajowej p\u0142acy minimalnej, a poni\u017cej \u015bredniej krajowej. Specjalista ds. CRM z kilkuletnim do\u015bwiadczeniem i samodzieln\u0105 odpowiedzialno\u015bci\u0105 za automatyzacj\u0119 zazwyczaj zarabia oko\u0142o \u015bredniej krajowej lub powy\u017cej niej, a mened\u017cerowie ds. CRM lub kierownicy ds. utrzymania klient\u00f3w w du\u017cych firmach e-commerce zarabiaj\u0105 znacznie powy\u017cej tej \u015bredniej.<\/p>\n
Czynniki wp\u0142ywaj\u0105ce na wysoko\u015b\u0107 wynagrodzenia:<\/p>\n
Z pozycji specjalisty ds. CRM mo\u017cna awansowa\u0107 na stanowisko starszego specjalisty, mened\u017cera ds. CRM, kierownika dzia\u0142u CRM lub kierownika ds. utrzymania klient\u00f3w, odpowiedzialnego za strategi\u0119 i zesp\u00f3\u0142. Inni staj\u0105 si\u0119 konsultantami ds. automatyzacji marketingu w agencjach lub u dostawc\u00f3w platform, wdra\u017caj\u0105c systemy dla klient\u00f3w. Je\u015bli chodzi o stron\u0119 techniczn\u0105, \u015bcie\u017cka kariery prowadzi do stanowiska administratora CRM, konsultanta Salesforce lub w\u0142a\u015bciciela produktu CRM.<\/p>\n
Praca w obszarze CRM jest \u015bci\u015ble powi\u0105zana z innymi stanowiskami zwi\u0105zanymi z wynikami. Mened\u017cer ds. rozwoju traktuje utrzymanie klient\u00f3w jako jeden z element\u00f3w lejka sprzeda\u017cowego, a wielu z nich wywodzi si\u0119 w\u0142a\u015bnie z dziedziny CRM. Specjalista ds. CRO pracuje nad do\u015bwiadczeniem u\u017cytkownika na stronie internetowej, kt\u00f3re przekszta\u0142ca odwiedzaj\u0105cych w klient\u00f3w, z kt\u00f3rymi p\u00f3\u017aniej nawi\u0105zujesz komunikacj\u0119. Z kolei mened\u017cer ds. program\u00f3w partnerskich odpowiada za kana\u0142, kt\u00f3ry przyci\u0105ga wielu nowych nabywc\u00f3w do Twojej bazy danych.<\/p>\n
Stanowisko specjalisty ds. CRM jest odpowiednie dla os\u00f3b, kt\u00f3re \u0142\u0105cz\u0105 dba\u0142o\u015b\u0107 o szczeg\u00f3\u0142y z zainteresowaniem zachowaniami klient\u00f3w. B\u0119dziesz sprawdza\u0107 t\u0119 sam\u0105 kampani\u0119 na pi\u0119ciu urz\u0105dzeniach, przegl\u0105da\u0107 zapisy zg\u00f3d i nadal musisz zastanawia\u0107 si\u0119, jaki komunikat sk\u0142oni klienta do powrotu. Stanowisko to dobrze sprawdza si\u0119 w przypadku os\u00f3b, kt\u00f3re lubi\u0105 dostrzega\u0107 bezpo\u015bredni zwi\u0105zek mi\u0119dzy swoj\u0105 prac\u0105 a sprzeda\u017c\u0105.<\/p>\n
Nie jest to praca dla os\u00f3b, kt\u00f3re pragn\u0105 realizowa\u0107 du\u017ce, kreatywne kampanie lub nie lubi\u0105 rutyny. Znaczna cz\u0119\u015b\u0107 obowi\u0105zk\u00f3w polega na skrupulatnym powtarzaniu tych samych czynno\u015bci: testowaniu, sprawdzaniu segment\u00f3w, monitorowaniu dostarczalno\u015bci. Pojedynczy b\u0142\u0105d, taki jak wys\u0142anie zni\u017cki przeznaczonej dla jednego segmentu do ca\u0142ej bazy, jest widoczny dla wszystkich.<\/p>\n
CRM to skr\u00f3t od \u201ecustomer relationship management\u201d (zarz\u0105dzanie relacjami z klientami). Termin ten obejmuje zar\u00f3wno podej\u015bcie do zarz\u0105dzania relacjami z klientami, jak i oprogramowanie wykorzystywane do tego celu. Specjalista ds. CRM mo\u017ce skupia\u0107 si\u0119 na komunikacji marketingowej z obecnymi klientami lub na administrowaniu systemem CRM wykorzystywanym przez dzia\u0142y sprzeda\u017cy i obs\u0142ugi klienta, w zale\u017cno\u015bci od pracodawcy.<\/p>\n
Te role w znacznym stopniu si\u0119 pokrywaj\u0105, a polskie og\u0142oszenia cz\u0119sto je \u0142\u0105cz\u0105, na przyk\u0142ad \u201especjalista ds. automatyzacji marketingu i CRM\u201d. Automatyzacja marketingu skupia si\u0119 na tworzeniu zautomatyzowanych scenariuszy na platformie. Specjalista ds. CRM zazwyczaj ma szersze spojrzenie na baz\u0119 klient\u00f3w, obejmuj\u0105ce segmentacj\u0119, lojalno\u015b\u0107, utrzymanie klient\u00f3w i jako\u015b\u0107 danych, oraz odpowiada za d\u0142ugoterminowe relacje.<\/p>\n
Nie chodzi tu o programowanie w pe\u0142nym tego s\u0142owa znaczeniu, ale umiej\u0119tno\u015bci techniczne s\u0105 pomocne. Podstawowa znajomo\u015b\u0107 HTML i CSS pozwala na edycj\u0119 szablon\u00f3w wiadomo\u015bci e-mail, a wiele og\u0142osze\u0144 o prac\u0119 wymienia je jako atut. J\u0119zyk SQL staje si\u0119 coraz bardziej przydatny przy tworzeniu segment\u00f3w i analizowaniu danych. Stanowiska zwi\u0105zane z administracj\u0105 systemow\u0105 mog\u0105 wymaga\u0107 umiej\u0119tno\u015bci konfiguracji platform takich jak Salesforce, kt\u00f3rych mo\u017cna si\u0119 nauczy\u0107 na kursach organizowanych przez dostawc\u00f3w.<\/p>\n
Najwi\u0119kszymi pracodawcami s\u0105 sklepy internetowe, sieci handlowe z aplikacjami lojalno\u015bciowymi, marki modowe i kosmetyczne, banki, ubezpieczyciele oraz firmy telekomunikacyjne. Agencje martechowe i dostawcy platform, tacy jak SALESmanago i Synerise, r\u00f3wnie\u017c zatrudniaj\u0105 specjalist\u00f3w do prowadzenia kampanii dla klient\u00f3w. Firmy B2B zatrudniaj\u0105 specjalist\u00f3w CRM g\u0142\u00f3wnie do zarz\u0105dzania systemami sprzeda\u017cy.<\/p>\n
Tak, jest to jedna z r\u00f3l marketingowych, w kt\u00f3rych praca zdalna jest najbardziej powszechna, poniewa\u017c praca odbywa si\u0119 na platformach chmurowych. Agencje cz\u0119sto zatrudniaj\u0105 pracownik\u00f3w pracuj\u0105cych ca\u0142kowicie zdalnie, w tym osoby na stanowiskach juniorskich. Stanowiska wewn\u0119trzne w handlu detalicznym i e-commerce cz\u0119\u015bciej wykorzystuj\u0105 model hybrydowy, z kilkoma dniami sp\u0119dzonymi w biurze na spotkaniach z zespo\u0142ami ds. kategorii i e-commerce.<\/p>\n
org”,
\n\u201e@type\u201d: \u201eOccupation\u201d,
\n\u201ename\u201d: \u201eSpecjalista ds. CRM\u201d,
\n\u201ealternateName\u201d: [
\n\u201eSpecjalista ds. \u201d,
\n\u201eoccupationalCategory\u201d: \u201e2431 Specjali\u015bci ds. reklamy i marketingu (KZiS, brak dedykowanego kodu)\u201d
\n}
\n<\/script><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Specjalista ds. CRM zarz\u0105dza relacjami z klientami w oparciu o dane: segmentacj\u0119, kampanie e-mailowe, SMS-owe i push, automatyzacj\u0119 oraz dzia\u0142ania retencyjne. Oto jak wygl\u0105da ta rola i jak si\u0119 do niej dosta\u0107.<\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":3436,"template":"","meta":[],"branza_zawodu":[],"class_list":["post-2859","zawod","type-zawod","status-publish","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/epraceo.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/zawod\/2859","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/epraceo.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/zawod"}],"about":[{"href":"https:\/\/epraceo.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/zawod"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/epraceo.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/3"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/epraceo.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media\/3436"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/epraceo.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=2859"}],"wp:term":[{"taxonomy":"branza_zawodu","embeddable":true,"href":"https:\/\/epraceo.pl\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/branza_zawodu?post=2859"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}