Rzeczoznawca ubezpieczeniowy: zawód, umiejętności i wynagrodzenie
Rzeczoznawca ubezpieczeniowy (likwidator szkód) bada zgłoszone szkody, weryfikuje je pod kątem postanowień polisy i decyduje o wysokości odszkodowania wypłacanego przez ubezpieczyciela. Jest to stanowisko, a nie zawód wymagający licencji: nie ma egzaminu państwowego, ale pracodawcy oczekują wiedzy technicznej, prawnej lub ekonomicznej, prawa jazdy oraz biegłej znajomości specjalistycznych systemów wyceny.
Czym właściwie zajmuje się likwidator szkód?
Praca rozpoczyna się w momencie zgłoszenia szkody przez klienta. Likwidator szkód sprawdza, czy polisa obowiązywała w dniu zdarzenia, czy zdarzenie mieści się w zakresie OWU (ogólnych warunków ubezpieczenia) oraz kto ponosi odpowiedzialność. Następnie nadchodzi najtrudniejsza część: ustalenie rzeczywistej wielkości szkody i przełożenie tego na pisemną decyzję o wypłacie pełnej kwoty, wypłacie części odszkodowania lub odmowie wypłaty.
W ciągu jednego dnia może dojść do rozmowy telefonicznej z kierowcą, który został uderzony w tył na rondzie, do obejrzenia zdjęć kuchni zalanej przez sąsiada z góry, do oceny kosztorysu warsztatu blacharskiego, który wydaje się zbyt wysoki, oraz do złożenia wniosku do policji o protokół z wypadku. Każda sprawa kończy się decyzją, którą należy uzasadnić na piśmie, ponieważ klient może się od niej odwołać, a organ nadzorczy może ją przeanalizować.
W polskich ogłoszeniach o pracę to samo stanowisko występuje pod kilkoma nazwami: likwidator szkód, specjalista ds. likwidacji szkód, ekspert ds. likwidacji szkód lub rzeczoznawca ubezpieczeniowy. W oficjalnej polskiej klasyfikacji zawodów (KZiS) zawód ten figuruje jako „Likwidator szkód” pod kodem 331502.
Likwidator merytoryczny, terenowy czy techniczny: która rola jest dla Ciebie odpowiednia?
Polscy ubezpieczyciele rzadko powierzają jednej osobie obsługę całej sprawy odszkodowawczej. Proces ten jest podzielony na role, a ogłoszenia dotyczące każdej z nich wymagają innego profilu kandydata.
Likwidator merytoryczny
Likwidator merytoryczny podejmuje decyzje dotyczące odpowiedzialności i wysokości odszkodowania. Analizuje protokoły policyjne, zeznania świadków, faktury, a w przypadku roszczeń z tytułu obrażeń ciała – dokumentację medyczną. Stosuje OWU, Kodeks cywilny oraz orzeczenia sądowe, sporządza decyzje oraz rozpatruje odwołania i reklamacje. Jest to stanowisko najczęściej oferowane w ramach pracy hybrydowej lub zdalnej.
Likwidator terenowy (lub mobilny)
Likwidator terenowy udaje się do klienta: do uszkodzonego samochodu na podjeździe, spalonego garażu, dachu zerwanej przez burzę. Dokonuje oględzin szkody, wykonuje zdjęcia i pomiary oraz sporządza raport z oględzin, na którym opiera się zespół biurowy. Ogłoszenia o pracy na tym stanowisku prawie zawsze wymagają prawa jazdy kategorii B, a wiele z nich dodaje do tego określenie „aktywne”, ponieważ pracownik obsługuje cały region, poruszając się samochodem.
Rzeczoznawca techniczny (kosztorysant)
Rzeczoznawca techniczny wycenia szkody. W przypadku szkód komunikacyjnych oznacza to sporządzanie kosztorysów napraw w specjalistycznym oprogramowaniu, sprawdzanie kosztorysów i faktur z warsztatów blacharskich, negocjowanie stawek za robociznę i ceny części z warsztatami oraz podejmowanie decyzji, czy samochód stanowi szkodę całkowitą. Pracodawcy często zatrudniają na to stanowisko osoby, które wcześniej pracowały w warsztatach blacharsko-lakierniczych lub w autoryzowanych centrach serwisowych (ASO).
Oprócz stanowiska wybiera się również branżę. Największy wolumen stanowią szkody komunikacyjne (AC i OC komunikacyjne). Szkody majątkowe obejmują domy i firmy, na przykład zalany salon fryzjerski lub klinikę kosmetyczną, której laser uległ uszkodzeniu w wyniku przepięcia. Istnieją również roszczenia osobiste (NNW, koszty leczenia, odpowiedzialność cywilna), roszczenia związane z podróżą i pomocą drogową, roszczenia rolnicze po gradobiciu lub wiosennych przymrozkach, a także duże straty korporacyjne, takie jak ryzyko budowlane i montażowe (CAR/EAR), gdzie w ogłoszeniach poszukuje się inżyniera.
Jak zostać rzeczoznawcą ubezpieczeniowym?
Nie jest wymagana licencja ani egzamin państwowy. Jak podaje łódzki urząd pracy w swojej ulotce zawodowej, jest to raczej stanowisko niż zawód, do którego kwalifikuje się w szkole. Ogłoszenia zazwyczaj wymagają co najmniej wykształcenia średniego i preferują dyplomy z prawa, inżynierii (zwłaszcza transportowej, mechanicznej lub budowlanej) lub ekonomii.
Rzeczywiste szkolenie odbywa się w siedzibie ubezpieczyciela lub firmy zajmującej się likwidacją szkód. Uczestnik poznaje wewnętrzne procedury, system likwidacji szkód oraz szablony decyzji, a także pracuje pod nadzorem, dopóki nie otrzyma własnego limitu uprawnień (pełnomocnictwa) – kwoty, do której może samodzielnie zatwierdzać wypłaty odszkodowań. Większe roszczenia trafiają do starszego rzeczoznawcy lub komisji.
Najczęstsze drogi dostępu do tej pracy to:
- z warsztatu blacharskiego lub serwisu autoryzowanego (ASO), gdzie doradcy serwisowi już przygotowują kosztorysy napraw w programie Audatex dla napraw finansowanych przez ubezpieczyciela,
- z technikum samochodowego (szkoły zawodowej o profilu motoryzacyjnym) lub z wykształceniem mechanicznym, zazwyczaj na stanowisko rzeczoznawcy technicznego,
- z kierunków prawniczych lub administracyjnych na stanowiska biurowe, zwłaszcza w zakresie roszczeń z tytułu obrażeń ciała,
- z inżynierii lądowej – w zakresie roszczeń dotyczących nieruchomości i budownictwa,
- z call center ds. roszczeń, gdzie rejestruje się nowe zgłoszenia i poznaje proces od środka.
Składając podanie, opisz konkretne doświadczenie: z jakich systemów korzystałeś, jakie rodzaje roszczeń obsługiwałeś i do jakiej wartości. Ogólny wykaz obowiązków mówi rekruterowi znacznie mniej. Jeśli potrzebujesz pomocy w tym zakresie, zapoznaj się z naszym przewodnikiem na temat jak napisać CV, które przejdzie pierwszą selekcję.
Jakie narzędzia i umiejętności wymieniają pracodawcy w ogłoszeniach o pracę?
W niemal każdej polskiej reklamie dotyczącej odszkodowań komunikacyjnych pojawiają się cztery nazwy: Audatex, Eurotax, DAT i Info-Ekspert. Audatex i DAT służą do obliczania kosztów naprawy z podziałem na poszczególne części i godziny pracy. Eurotax i Info-Ekspert służą do wyceny pojazdów, co ma znaczenie zawsze, gdy potrzebna jest wartość samochodu przed wypadkiem oraz wartość wraku po nim.
Oprócz oprogramowania pracodawcy poszukują:
- Znajomość prawa. Ogólne Warunki Ubezpieczenia (OWU) produktów, którymi się zajmujesz, przepisy Kodeksu cywilnego dotyczące odpowiedzialności i szkód oraz ustawa o ubezpieczeniach obowiązkowych (UFG i PBUK), regulująca ubezpieczenie OC pojazdów mechanicznych.
- Wiedza techniczna. Budowa pojazdów w przypadku szkód komunikacyjnych, budownictwo w przypadku szkód majątkowych. Niektóre ogłoszenia wymieniają ciężarówki i nietypowe pojazdy jako atut.
- Języki. Język angielski w przypadku roszczeń z udziałem stron zagranicznych; niektórzy brokerzy zajmujący się roszczeniami transportowymi wymagają znajomości języka rosyjskiego lub ukraińskiego.
- Narzędzia biurowe. Pakiet MS Office oraz własny system likwidacji szkód ubezpieczyciela, w którym należy rejestrować każdy etap postępowania.
Umiejętności komunikacyjne w tej pracy mają szczególne znaczenie. Trzeba poinformować osobę, która właśnie straciła samochód, że doszło do całkowitej utraty pojazdu i odszkodowanie zostanie wypłacone w wysokości wartości rynkowej pomniejszonej o wartość wraku. Trzeba wyjaśnić pojęcie niedoubezpieczenia właścicielowi sklepu, którego zapasy były ubezpieczone na kwotę niższą niż ich rzeczywista wartość. Umiejętność przekazania tych informacji w jasny i spokojny sposób, zarówno na piśmie, jak i przez telefon, odróżnia rzeczoznawcę ubezpieczeniowego, który zamyka sprawy, od tego, który zbiera skargi.
Jak wygląda codzienna praca?
Zegar zaczyna tykać od dnia zgłoszenia szkody. Zgodnie z Kodeksem cywilnym ubezpieczyciel ma zazwyczaj 30 dni od momentu powiadomienia na wypłatę odszkodowania, a jeśli w tym czasie nie uda się wyjaśnić okoliczności, część bezsporna musi zostać wypłacona w terminie. Przy pełnej kolejce spraw ten termin dyktuje wszystko, co robisz.
Twoje decyzje są weryfikowane z kilku stron. Klienci mogą składać skargi do ubezpieczyciela, a następnie do Rzecznika Finansowego, a ubezpieczyciele podlegają nadzorowi KNF (Komisji Nadzoru Finansowego). Wewnątrz firmy kierownicy zespołów śledzą, ile spraw zamykasz, a ile wraca do rozpatrzenia w wyniku odwołania.
W przypadku roszczeń z tytułu ubezpieczeń komunikacyjnych zajmujesz się również bezpośrednią likwidacją szkód (BLS), czyli systemem, w ramach którego kierowca, który nie ponosi winy za wypadek, może zgłosić roszczenie z tytułu odpowiedzialności cywilnej do własnego ubezpieczyciela zamiast do ubezpieczyciela sprawcy. Dla Ciebie oznacza to więcej spraw, więcej koordynacji między firmami oraz więcej klientów oczekujących szybkiej obsługi.
Aspekt emocjonalny jest bardzo realny. Ludzie dzwonią do Ciebie po wypadkach, pożarach i włamaniach, a dla wielu z nich jesteś po prostu „ubezpieczycielem, który nie chce wypłacić odszkodowania”. Jednocześnie musisz wykrywać oszustwa: zainscenizowane kolizje, stare uszkodzenia zgłaszane jako nowe, faktury zawyżone o części, które nigdy nie zostały wymienione. Podejrzane sprawy trafiają do zespołów ds. zwalczania oszustw, ale pierwszy sygnał zazwyczaj pochodzi od likwidatora szkód prowadzącego daną sprawę.
Ile zarabia likwidator szkód?
Młodsi likwidatorzy szkód pracujący w dużych, zewnętrznych centrach likwidacji szkód zazwyczaj zaczynają od wynagrodzenia mieszczącego się w przedziale od krajowej płacy minimalnej do średniej krajowej. Po kilku latach doświadczenia, uzyskaniu uprawnień do likwidacji szkód o określonej wartości oraz specjalizacji likwidator szkód zazwyczaj zarabia powyżej średniej krajowej, a starsi likwidatorzy zajmujący się szkodami korporacyjnymi lub budowlanymi należą do najlepiej opłacanych osób w działach likwidacji szkód.
Co ma największy wpływ na wynagrodzenie likwidatora szkód ubezpieczeniowych:
- Rodzaj działalności. Najmniej zarabia się na prostych szkodach komunikacyjnych; więcej płacą się za szkody majątkowe, korporacyjne i związane z uszkodzeniami ciała, wymagające wiedzy prawniczej lub inżynierskiej.
- Stanowisko. Rzeczoznawcy terenowi i techniczni często zarabiają więcej niż pracownicy biurowi o tym samym stażu pracy, częściowo ze względu na samochód służbowy, podróże służbowe oraz specjalistyczne oprogramowanie, które opanowali.
- Rodzaj pracodawcy. Duże firmy ubezpieczeniowe w Warszawie, Poznaniu, Krakowie czy Gdańsku oferują inne wynagrodzenia niż regionalne firmy outsourcingowe.
- Forma zatrudnienia. Większość rzeczoznawców ubezpieczeniowych pracuje na podstawie umowy o pracę. Mobilni rzeczoznawcy, którzy współpracują z kilkoma ubezpieczycielami na zasadzie B2B (samozatrudnienie), otrzymują wynagrodzenie za każdą przeprowadzoną ekspertyzę, co zapewnia dobre zarobki w sezonie, a słabe w okresach spokoju.
- Sezonowość. Roszczenia związane z rolnictwem i szkodami burzowymi pojawiają się falami, podobnie jak dodatkowa praca dla rzeczoznawców terenowych.
Kto oprócz firm ubezpieczeniowych zatrudnia rzeczoznawców ubezpieczeniowych?
Ubezpieczyciele zatrudniają własne zespoły likwidatorów szkód, ale znaczna część pracy jest zlecana wyspecjalizowanym firmom, które obsługują szkody komunikacyjne, majątkowe i korporacyjne dla kilku ubezpieczycieli jednocześnie. Brokerzy ubezpieczeniowi również zatrudniają rzeczoznawców ubezpieczeniowych do obsługi roszczeń w imieniu swoich klientów biznesowych oraz do prowadzenia negocjacji z ubezpieczycielami.
Inni pracodawcy to firmy leasingowe i zarządzające flotami, które zajmują się szkodami w setkach samochodów służbowych, oraz centra serwisowe ASO, które rozliczają naprawy bezpośrednio z ubezpieczycielami. Po przeciwnej stronie stołu znajdują się kancelarie odszkodowawcze, które walczą o wyższe odszkodowania dla poszkodowanych. Doświadczeni likwidatorzy szkód czasami przechodzą do tych firm, ponieważ doskonale wiedzą, w jaki sposób ubezpieczyciele dokonują wyceny i gdzie można zakwestionować podjęte decyzje.
Aktualne oferty pracy można sprawdzić w naszych ogłoszeniach o pracy w branży ubezpieczeniowej.
Jaką ścieżkę kariery może obrać likwidator szkód?
Dla likwidatora szkód pierwszym krokiem jest zazwyczaj przejęcie spraw o wyższym limicie odpowiedzialności i bardziej złożonych spraw. Stamtąd likwidatorzy podążają w jednym z kilku kierunków: duże szkody i szkody korporacyjne, szkody osobowe, regres (odzyskiwanie wypłaconych kwot od strony odpowiedzialnej), zwalczanie nadużyć finansowych lub zarządzanie zespołem.
Inna ścieżka prowadzi do oceny ryzyka ubezpieczeniowego. Oceniający ryzyko decyduje o warunkach ubezpieczenia, a doświadczenie w likwidacji szkód stanowi mocny argument, ponieważ z pierwszej ręki wiesz, które rodzaje ryzyka generują straty. Techniczni likwidatorzy szkód z dużym doświadczeniem w branży motoryzacyjnej często stają się niezależnymi rzeczoznawcami samochodowymi lub trenerami zespołów likwidujących szkody.
Czy sztuczna inteligencja i automatyzacja zastąpią likwidatorów szkód?
Proste roszczenia z tytułu ubezpieczeń komunikacyjnych są już zautomatyzowane. Duzi polscy ubezpieczyciele umożliwiają klientom zgłaszanie szkód za pośrednictwem aplikacji, samodzielne robienie zdjęć oraz otrzymywanie wyceny generowanej w dużej mierze przez system. Zespoły biurowe obsługują więcej spraw przy mniejszej liczbie czynności wykonywanych ręcznie, a najbardziej narażone na ryzyko są stanowiska ograniczające się do zbierania dokumentów i wprowadzania danych.
Znacznie trudniej jest zautomatyzować te elementy pracy, które wymagają oceny sytuacji: spory dotyczące odpowiedzialności, szkody osobowe, spory o całkowitą utratę mienia, roszczenia majątkowe i korporacyjne, a przede wszystkim wykrywanie oszustw. Rzeczoznawca ubezpieczeniowy, który potrafi pracować z systemami eksperckimi, precyzyjnie interpretować warunki ubezpieczenia (OWU) oraz bronić swojej decyzji w postępowaniu odwoławczym, ma większe szanse na nadzorowanie zautomatyzowanych narzędzi niż na to, by zostać przez nie zastąpionym.
Czy ta praca jest dla Ciebie odpowiednia?
Prawdopodobnie dobrze sobie poradzisz, jeśli lubisz samochody lub budownictwo, czerpiesz przyjemność z pracy z przepisami i dokumentami, potrafisz grzecznie odmówić i podać powody oraz nie masz nic przeciwko spędzaniu części dnia w trasie. Praca w terenie odpowiada osobom, które cenią sobie niezależność i urozmaicony dzień; praca biurowa odpowiada osobom, które lubią analizę i pisanie.
Będzie to trudne, jeśli potrzebujesz, by wszyscy, z którymi rozmawiasz, cię lubili, jeśli papierkowa robota cię wyczerpuje lub jeśli zabierasz konflikty do domu. Każda odmowa, którą podpisujesz, jest dla kogoś rozczarowaniem i musisz pogodzić się z decyzjami, które są słuszne, ale niepopularne.
Często zadawane pytania dotyczące rzeczoznawców ubezpieczeniowych
Czy potrzebujesz dyplomu, aby zostać rzeczoznawcą ubezpieczeniowym?
Nie. Większość ogłoszeń wymaga co najmniej wykształcenia średniego, a dyplom traktuje się jako dodatkowy atut, głównie w dziedzinie prawa, inżynierii lub ekonomii. W przypadku stanowisk technicznych większe znaczenie ma doświadczenie praktyczne: były pracownik warsztatu blacharskiego, znający system Audatex i budowę pojazdów, jest często bardziej atrakcyjny dla ubezpieczyciela niż absolwent bez żadnego doświadczenia w branży motoryzacyjnej.
Jaka jest różnica między likwidatorem szkód a rzeczoznawcą?
W potocznym języku polskim terminy te nakładają się na siebie i oba pojawiają się w ogłoszeniach o pracę dotyczących tego samego stanowiska. W praktyce likwidator odpowiada za całą sprawę odszkodowawczą i decyzję o wypłacie odszkodowania, podczas gdy rzeczoznawca skupia się na ocenie i wycenie samego szkody, na przykład jako rzeczoznawca samochodowy przygotowujący kosztorys naprawy, który likwidator następnie wykorzystuje przy podejmowaniu decyzji.
W jakim terminie ubezpieczyciel musi rozpatrzyć roszczenie?
Ogólna zasada określona w Kodeksie cywilnym przewiduje 30 dni od daty powiadomienia ubezpieczyciela. Jeśli w tym terminie nie da się ustalić okoliczności lub kwoty odszkodowania, wypłata może nastąpić później, ale część roszczenia, co do której nie ma sporu, musi zostać wypłacona w pierwotnym terminie. Każdy likwidator szkód planuje swoją pracę w oparciu o tę zasadę.
Czy likwidator szkód może pracować zdalnie?
Rzeczoznawcy likwidujący szkody pracujący w biurze często mają taką możliwość. Wiele polskich ubezpieczycieli i firm outsourcingowych oferuje pracę hybrydową lub całkowicie zdalną w przypadku stanowisk opartych na dokumentacji, rozmowach telefonicznych i systemie likwidacji szkód. Rzeczoznawcy terenowi i rzeczoznawcy majątkowi nie mają takiej możliwości, ponieważ oględziny wymagają fizycznej obecności, choć zazwyczaj rozpoczynają i kończą dzień pracy w domu, a nie w biurze.
Czy praca likwidatora szkód ubezpieczeniowych jest stresująca?
Tak, w pewien specyficzny sposób. Presja wynika z terminów, liczby otwartych spraw oraz rozmów z osobami, które właśnie poniosły stratę. Każdy likwidator szkód ponosi również odpowiedzialność za każdą zatwierdzoną przez siebie wypłatę odszkodowania. Najlepiej radzą sobie z tym osoby, które wyznaczają jasne granice, dobrze dokumentują swoje uzasadnienia i nie biorą gniewu klientów do siebie.