Konsultant ds. podróży: obowiązki, wynagrodzenie i ścieżka kariery
Konsultant ds. podróży zajmuje się sprzedażą i organizacją wakacji, wycieczek oraz wyjazdów grupowych na zlecenie biura podróży lub organizatora wycieczek. W praktyce stanowisko to obejmuje dwa zadania: doradzanie klientom w salonie przy głównej ulicy lub w centrum handlowym oraz przygotowywanie, wycenianie i rezerwowanie wycieczek „za kulisami”. Nie jest wymagana żadna licencja osobista, ale pracodawca podlega surowym przepisom prawa turystycznego.
Dwa zawody kryjące się pod jednym tytułem „konsultanta ds. turystyki”
Wystarczy wyszukać na polskich portalach z ofertami pracy hasło „specjalista ds. turystyki”, a pojawią się dwa rodzaje ogłoszeń. Pierwsze pochodzą z salonów dużych touroperatorów i sieci biur podróży, często zlokalizowanych w centrach handlowych: doradzasz klientom przychodzącym do salonu, porównujesz pakiety wakacyjne i finalizujesz sprzedaż. Drugie pochodzą od mniejszych organizatorów, specjalistów od wycieczek szkolnych oraz biur zajmujących się turystyką przyjazdową: opracowujesz programy, wyceniasz wycieczki grupowe oraz rezerwujesz autokary, hotele i przewodników.
Obie role wymagają jednej kluczowej umiejętności, a mianowicie przekształcania niejasnego pomysłu klienta w wycieczkę, którą można zarezerwować, z jasno określoną ceną. Rytm pracy, struktura wynagrodzenia i wymagane umiejętności różnią się na tyle, że warto wcześnie zdecydować, którą ścieżkę kariery chcesz obrać. Wiele osób zaczyna od sprzedaży, a gdy dobrze poznają destynacje i dostawców, przechodzi do działu organizacyjnego.
W polskiej klasyfikacji zawodów i specjalizacji (KZiS) najbliższym kodem jest „pracownik biura podróży” (422101), wśród którego popularnych nazw znajduje się „specjalista ds. turystyki”. Zawód, do wykonywania którego przygotowuje szkoła, to „technik organizacji turystyki” (422104).
Czym zajmuje się konsultant turystyczny w salonie biura podróży
Dzień pracy w salonie kręci się wokół systemu rezerwacji. Większość polskich biur wyszukuje i rezerwuje pakiety wakacyjne od wielu touroperatorów za pośrednictwem MerlinX, a niektóre ogłoszenia wspominają również o Blue Vendo. Filtruje się wyniki według lotniska wylotu, terminów, rodzaju wyżywienia i budżetu, a następnie wyjaśnia klientowi, dlaczego dwa hotele o tej samej liczbie gwiazdek mogą oznaczać zupełnie różne wakacje.
Typowe zadania wymienione w prawdziwych ogłoszeniach o pracę dla konsultantów turystycznych obejmują:
- doradzanie klientom osobiście, telefonicznie i mailowo oraz finalizowanie rezerwacji,
- sprzedaż ubezpieczeń turystycznych, biletów autokarowych i promowych oraz usług dodatkowych, takich jak transfery,
- obsługa zmian, anulacji i płatności, w tym obsługa kasy fiskalnej,
- terminowe przekazywanie dokumentów rezerwacyjnych do działu rozliczeń,
- utrzymywanie kontaktu z organizatorami wycieczek oraz udział w wyjazdach studyjnych w celu osobistego obejrzenia hoteli.
Salony w centrach handlowych działają zgodnie z godzinami otwarcia centrum, więc weekendowe zmiany są na porządku dziennym. Cele sprzedażowe są częścią tej pracy, a wysokość premii zazwyczaj zależy właśnie od ich realizacji. Najlepsi konsultanci salonowi prowadzą notatki na temat stałych klientów, ponieważ rodzina, która raz z przyjemnością wybrała się z tobą na wycieczkę, zazwyczaj wraca co roku.
Jak organizator wycieczek tworzy ofertę i ustala cenę wyjazdu
Jeśli chodzi o organizację, rzadko zdarza się, by sprzedawać katalogi innych firm. To Ty tworzysz produkt. Typowym zleceniem jest trzydniowa wycieczka szkolna do Krakowa i Zakopanego lub wyjazd motywacyjny dla firmy na Mazury. Opracowujesz program dzień po dniu, wybierasz transport, zakwaterowanie, posiłki i bilety wstępu, a następnie obliczasz cenę.
Właśnie przy obliczaniu kosztów początkujący konsultant turystyczny popełnia kosztowne błędy. Koszty dzieli się na stałe, takie jak autokar, lokalny przewodnik i kierownik wycieczki, oraz zmienne, naliczane od uczestnika, takie jak miejsca noclegowe, posiłki i bilety. Następnie dodaje się marżę i uwzględnia bezpłatne miejsca dla nauczycieli lub opiekunów grupy. Jeśli grupa zmniejszy się z 45 do 32 osób, koszt stały na osobę gwałtownie wzrasta, dlatego doświadczeni organizatorzy przesyłają cennik dla kilku wielkości grup zamiast jednej kwoty.
Gdy klient wyrazi zgodę, rezerwujesz usługodawców, pobierasz opłaty, przygotowujesz pakiet informacyjny dla uczestników i pozostajesz w kontakcie przez cały czas trwania wyjazdu grupy. Ogłoszenia organizatorów często wymagają pełnej dyspozycyjności od kwietnia do czerwca oraz we wrześniu i październiku, czyli w szczytowych miesiącach wyjazdów szkolnych i firmowych.
Biura przyjazdowe, które sprowadzają do Polski grupy zagraniczne, wymagają dodatkowej znajomości języków obcych. Krakowskie biura regularnie poszukują konsultantów, którzy potrafią obsłużyć grupy niemieckojęzyczne od pierwszej wyceny aż po końcową fakturę, w tym cały program ich pobytu w Polsce.
Prawo turystyczne kształtujące pracę konsultanta turystycznego
Do pracy jako konsultant turystyczny nie jest wymagana osobista licencja. Twój pracodawca prowadzi jednak działalność regulowaną. Zgodnie z ustawą z dnia 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych organizator wycieczek musi być wpisany do rejestru prowadzonego przez marszałka województwa oraz posiadać zabezpieczenie finansowe, takie jak gwarancja bankowa lub gwarancja ubezpieczeniowa.
Organizatorzy wpłacają również składki na rzecz Turystycznego Funduszu Gwarancyjnego oraz Turystycznego Funduszu Pomocowego. Oba fundusze są zarządzane przez Ubezpieczeniowy Fundusz Gwarancyjny (UFG) i zapewniają ochronę podróżnym w przypadku niewypłacalności organizatora. Publiczne dane dotyczące zarejestrowanych przedsiębiorstw są dostępne w Centralnej Ewidencji Organizatorów Turystyki i Przedsiębiorców Ułatwiających Nabywanie Powiązanych Usług Turystycznych.
Dla doradcy turystycznego ma to praktyczne konsekwencje:
- przed podpisaniem jakiejkolwiek umowy przekazujesz klientowi informacje przedkontraktowe oraz standardowy formularz informacyjny wymagany przez ustawę,
- musisz wiedzieć, czy sprzedajesz jako organizator, czy jako agent działający na podstawie umowy agencyjnej z organizatorem wycieczek, ponieważ skarga dotycząca wycieczki trafia do organizatora,
- zajmujesz się zmianami cen, anulowaniami i reklamacjami zgodnie z przepisami ustawy, a nie według tego, co wydaje się sprawiedliwe w danej chwili.
Klienci rzadko czytają warunki. Gdy lot zostaje odwołany lub hotel jest przepełniony, to właśnie ty wyjaśniasz im, jakie prawa przysługują im zgodnie z prawem i umową.
Umiejętności i narzędzia wymagane przez pracodawców
Polskie ogłoszenia o pracę na tym stanowisku są zaskakująco spójne. Pracodawcy oczekują:
- systemy rezerwacyjne: MerlinX jest standardem w salonach, natomiast na stanowiskach związanych ze sprzedażą biletów lotniczych i podróżami służbowymi wykorzystuje się również globalne systemy dystrybucji, takie jak Amadeus,
- geografia turystyczna: powinieneś znać różnicę między północnym a południowym wybrzeżem Krety bez konieczności szukania informacji, a w przypadku podróży krajowych musisz znać polskie regiony i atrakcje turystyczne,
- język obcy: podstawowy poziom komunikatywnego angielskiego to minimum, natomiast znajomość niemieckiego lub innego języka otwiera możliwości zatrudnienia w turystyce przyjazdowej,
- pakiet MS Office, zwłaszcza program Excel do obliczeń grupowych,
- techniki sprzedaży, ponieważ większość stanowisk w salonach wiąże się z realizacją celów,
- czasami prawo jazdy kategorii B oraz zaświadczenie o niekaralności, o które niektórzy pracodawcy proszą i za które płacą.
Umiejętności miękkie mają tutaj konkretne znaczenie. Trzeba szybko zadawać właściwe pytania: kto podróżuje, ile lat mają dzieci, co klientowi nie podobało się ostatnim razem i ile naprawdę chce wydać. Trzeba też zachować spokój podczas rozmowy telefonicznej z klientem stojącym w hotelowym holu, gdzie nie ma zarezerwowanego pokoju.
Jak zostać konsultantem turystycznym
Nie ma jednej wymaganej ścieżki. Najczęstsze drogi to:
- Technikum w zawodzie technik organizacji turystyki (422104), z dwoma kwalifikacjami zawodowymi: HGT.07 (przygotowywanie imprez i usług turystycznych) oraz HGT.08 (obsługa klienta i rozliczanie imprez i usług turystycznych).
- Kurs kwalifikacyjny zawodowy (KKZ) – kurs kwalifikacji zawodowych dla dorosłych, który kończy się tymi samymi egzaminami i stanowi pomoc w przypadku zmiany ścieżki kariery.
- Studia z zakresu turystyki i rekreacji, geografii lub języków obcych. Pracodawcy wymieniają je jako preferowane, rzadko jako wymagane.
- Prywatne kursy dla pracowników biur podróży, obejmujące systemy rezerwacji, współpracę z organizatorami wycieczek oraz obsługę reklamacji.
W praktyce ogłoszenia wymagają co najmniej wykształcenia średniego, a często również jednego lub dwóch lat doświadczenia w biurze podróży. Duże sieci salonów zatrudniają również osoby bez doświadczenia i szkolą je w zakresie własnych systemów. Innym punktem wejścia do branży jest sezon za granicą jako przedstawiciel ośrodka wypoczynkowego (rezydent), co pozwala zdobyć wiedzę o danej destynacji, którą cenią sobie kierownicy salonów. Przed złożeniem podania przygotuj zwięzłe CV, w którym języki i znane systemy rezerwacyjne wymienisz na samym początku.
Wynagrodzenie konsultanta turystycznego i czynniki wpływające na jego wysokość
W salonach agencyjnych podstawowe wynagrodzenie młodszego konsultanta turystycznego zazwyczaj oscyluje wokół krajowej płacy minimalnej, a do tego dochodzi premia lub prowizja od sprzedaży. W sezonie o dużym natężeniu ruchu premia może znacznie podnieść łączne zarobki; w słabszym miesiącu natomiast je zmniejsza.
Zarobki przewyższają średnią krajową głównie w następujących sytuacjach:
- pracujesz w sektorze podróży służbowych lub MICE (spotkania, wyjazdy motywacyjne, konferencje i wydarzenia), gdzie klientami są firmy, a rezerwacje mają większą skalę,
- prowadzisz grupy w języku niemieckim lub innym języku, którym posługuje się niewielu kandydatów,
- zostajesz specjalistą ds. produktów lub umów w dużym biurze podróży,
- zarządzasz salonem lub zespołem doradców.
W małych miastach i niewielkich agencjach często spotyka się wynagrodzenia poniżej średniej krajowej, zwłaszcza gdy praca polega głównie na sprzedaży wakacji z katalogu. Jeśli porównujesz ofertę na podstawie umowy o pracę z ofertą na podstawie umowy zlecenia, przed podjęciem decyzji przelicz obie na kwotę netto.
Sezony, zmiany i stres w sprzedaży turystycznej
Rok ma wyraźny przebieg. Zima i wczesna wiosna to czas rezerwacji „first minute” na lato, miesiące letnie to sprzedaż „last minute” i większość reklamacji, a jesień to wycieczki szkolne i firmowe. Kryzysy, takie jak upadłość organizatora wycieczki lub fala odwołanych lotów, lądują na Twoim biurku niezależnie od tego, co pokazuje kalendarz.
Obciążenie emocjonalne wynika z oczekiwań. Klienci wydają swoje oszczędności na jeden tydzień i oczekują, że będzie on idealny. Kiedy coś idzie nie tak, dzwonią do Ciebie, a nie do hotelu. Czasami sprawa jest poważna: jeśli klient umrze za granicą, agencja współpracuje z centrum pomocy ubezpieczyciela oraz domem pogrzebowym, który organizuje repatriację – procesem tym kierownik domu pogrzebowego zajmuje się z drugiej strony.
Ścieżki kariery konsultanta turystycznego
Po kilku sezonach możesz podążać kilkoma ścieżkami kariery:
- produkt i kontraktowanie w biurze podróży – negocjowanie limitów miejsc w hotelach i tworzenie katalogów,
- podróże służbowe – rezerwowanie wyjazdów dla klientów korporacyjnych zgodnie z polityką podróży i procedurami zatwierdzania,
- MICE i wydarzenia – organizowanie konferencji i wyjazdów motywacyjnych,
- własna agencja, często jako agent sprzedający pakiety organizatorów, co wiąże się z mniejszymi zobowiązaniami prawnymi niż pełnienie roli organizatora,
- ubezpieczenia, ponieważ już sprzedajesz polisy turystyczne; niektórzy konsultanci przechodzą do sprzedaży ubezpieczeń lub szkolą się jako oceniacze ryzyka ubezpieczeniowego, na przykład w zespołach oceniających gwarancje, które muszą posiadać organizatorzy wycieczek.
W ogłoszeniach agencji i organizatorów wycieczek łatwo dostrzec podział na role związane z obsługą klienta i organizacją wyjazdów.
Czy rezerwacje online zastąpią konsultantów turystycznych?
Internetowe biura podróży oraz własne strony internetowe organizatorów przejęły obsługę prostych rezerwacji: dwoje dorosłych, tydzień, all inclusive. Ta część pracy kurczy się, a narzędzia oparte na sztucznej inteligencji, które sugerują kierunki podróży i porównują hotele, jeszcze bardziej ją ograniczą.
Pozostają zadania, w których błąd może drogo kosztować: rodzinne wyjazdy z udziałem trzech pokoleń, podróżni z niepełnosprawnościami, grupy szkolne z całym niezbędnym dokumentem, konferencje oraz podróże w obie strony obejmujące kilka lotów. W takich przypadkach klienci płacą za fachową ocenę sytuacji oraz za kogoś, kto odbierze telefon, gdy plany się nie powiodą. Konsultant turystyczny, który wykorzystuje sztuczną inteligencję do szybszego opracowywania planów podróży i porównywania ofert, jednocześnie dbając o relacje z klientami, to właśnie profil, którego pracodawcy nieustannie poszukują.
Najczęściej zadawane pytania dotyczące konsultantów turystycznych
Czy do pracy jako konsultant turystyczny potrzebna jest licencja?
Nie. Obowiązki podobne do licencyjnych dotyczą firmy: organizator wycieczek musi być wpisany do rejestru prowadzonego przez marszałka województwa i posiadać zabezpieczenie finansowe. Jako pracownik musisz posiadać wiedzę o produktach, umieć korzystać z systemu rezerwacji oraz rozumieć ustawę o zorganizowanych podróżach, ale do sprzedaży lub organizowania wycieczek nie jest wymagane żadne osobiste zezwolenie ani egzamin państwowy.
Czy do zatrudnienia wymagany jest dyplom z turystyki?
Nie. Większość ogłoszeń wymaga wykształcenia średniego, a wiele z nich preferuje technikum lub studia z zakresu turystyki, geografii lub języków obcych. Doświadczenie liczy się bardziej niż dyplom. Duże sieci salonów szkolą młodych pracowników w oparciu o własne systemy, natomiast organizatorzy zazwyczaj oczekują jednego lub dwóch lat doświadczenia w biurze podróży oraz pewności w obliczaniu kosztów wycieczek grupowych.
Jaka jest różnica między agentem turystycznym a organizatorem wycieczek?
Organizator tworzy pakiety wakacyjne i ponosi prawną odpowiedzialność za ich realizację, dlatego musi być zarejestrowany i posiadać zabezpieczenie finansowe. Agent sprzedaje pakiety stworzone przez organizatorów na podstawie umowy agencyjnej. Dla klienta ma to znaczenie w razie problemów, ponieważ skargi dotyczące przebiegu wycieczki kierowane są do organizatora.
Czy praca konsultanta turystycznego ma charakter sezonowy?
Tak, choć praca nie ustaje. Największe obłożenie w salonach występuje podczas kampanii „first minute” i „last minute”, a u organizatorów – w sezonie wycieczek szkolnych i firmowych wiosną i jesienią. Wielu pracodawców wymaga pełnej dyspozycyjności w miesiącach szczytowych i ogranicza wówczas możliwość korzystania z urlopu. Zima to spokojniejszy okres w biurze, ale właśnie wtedy rozpoczyna się sprzedaż na następne lato.
Czy konsultant turystyczny może pracować zdalnie?
Niektórzy mogą. Kilka polskich agencji ogłasza oferty pracy zdalnej lub hybrydowej dla konsultantów zajmujących się sprzedażą online i telefoniczną, a organizatorzy często planują wycieczki z domu. Praca w salonach w centrach handlowych odbywa się wyłącznie na miejscu. Praca zdalna zazwyczaj wymaga wcześniejszego doświadczenia, ponieważ pracujesz pod mniejszym nadzorem i obsługujesz rezerwacje od pierwszego kontaktu aż do rozliczenia.