Telemarketer: obowiązki, zasady prowadzenia rozmów i wynagrodzenie

Autor: 👤 ePraceo.pl | Publikacja: 2026-09-04

Telemarketer zajmuje się sprzedażą produktów lub usług przez telefon, zazwyczaj poprzez wykonywanie połączeń wychodzących na podstawie przygotowanej bazy kontaktów, zgodnie ze scenariuszem rozmowy oraz rejestrując każdą rozmowę w systemie CRM. W Polsce praca ta jest dostępna dla osób bez doświadczenia, oferowana jest głównie na podstawie umowy zlecenia z wynagrodzeniem godzinowym oraz premią od sprzedaży, a jej wykonywanie podlega surowym zasadom dotyczącym zgody.

Czym zajmuje się telemarketer podczas zmiany?

Logujesz się do dialera i systemu CRM, sprawdzasz kampanię dnia oraz bazę numerów, a następnie zaczynasz dzwonić. Dialer łączy cię z kolejnym numerem; na ekranie wyświetla się nazwisko klienta, historia kontaktów oraz skrypt. W ciągu pierwszych kilku sekund musisz przedstawić się, podać nazwę firmy, którą reprezentujesz, oraz powód rozmowy, a następnie szybko zdecydować, czy warto poświęcić tej osobie kolejne pięć minut.

Typowa rozmowa telemarketerów przebiega według ustalonego schematu: rozpoczęcie, pytania kwalifikacyjne, prezentacja oferty, radzenie sobie z zastrzeżeniami, zamknięcie rozmowy i potwierdzenie kolejnego kroku. Po zakończeniu rozmowy zaznaczasz kod wyniku (sprzedaż, oddzwonienie, brak zainteresowania, zły numer, brak zgody) i piszesz krótką notatkę. Przełożeni czytają te notatki i odsłuchują nagrane rozmowy, więc system CRM jest częścią Twojej pracy, a nie tylko zadaniem administracyjnym.

Produkty różnią się w zależności od kampanii: umowy energetyczne, ubezpieczenia, pakiety telekomunikacyjne i internetowe, instalacje fotowoltaiczne i pompy ciepła, kursy online, subskrypcje lub szkolenia dla urzędników samorządowych. Wiele ogłoszeń dzieli obecnie tę pracę na dwie role: „settera”, który umawia spotkania, oraz „closera”, który finalizuje sprzedaż.

Telemarketer, konsultant call center czy „setter”: jaka jest różnica?

Nazwy stanowisk w tej dziedzinie nakładają się na siebie, a ta sama firma może stosować kilka z nich. Tabela pokazuje, jak te role zazwyczaj różnią się w polskich ogłoszeniach o pracę.

Jeśli wolisz pomagać klientom, którzy do Ciebie dzwonią, niż przekonywać osoby, które nie spodziewały się Twojego telefonu, przeczytaj nasz artykuł na temat pracy konsultanta call center. Wiele osób przechodzi między tymi dwiema rolami, a projekty sprzedaży przychodzącej plasują się gdzieś pośrodku.

Jakie przepisy regulują każdą rozmowę telemarketingową?

To właśnie odróżnia profesjonalnego telemarketera od osoby, która po prostu odczytuje skrypt. Obowiązują trzy zestawy zasad, a ich złamanie może kosztować pracodawcę wysokie grzywny, a Ciebie – utratę pracy.

Zgoda na rozmowę: Prawo komunikacji elektronicznej

Od 10 listopada 2024 r. obowiązuje Prawo komunikacji elektronicznej (PKE). Jego art. 398 zakazuje wykorzystywania telefonów i automatycznych systemów wybierania numerów do przesyłania informacji handlowych, w tym marketingu bezpośredniego, chyba że abonent lub użytkownik końcowy wyraził na to uprzednią zgodę. Komentatorzy są zgodni, że przepis ten obejmuje również numery firmowe, więc również w przypadku połączeń B2B wymagana jest zgoda. Cold calling na podstawie zakupionej listy numerów bez zgody nie jest legalnym modelem biznesowym.

Sprzedaż telefoniczna: ustawa o prawach konsumenta

Artykuł 20 ustawy o prawach konsumenta nakłada na Państwa obowiązek poinformowania na początku rozmowy, że dzwonią Państwo w celu zawarcia umowy, a także podania swoich danych oraz nazwy firmy, którą Państwo reprezentują. Jeśli proponują Państwo zawarcie umowy przez telefon, przedsiębiorca musi potwierdzić jej treść na piśmie lub na innym trwałym nośniku, np. w wiadomości e-mail. Oświadczenie konsumenta staje się skuteczne dopiero po jego potwierdzeniu w tej formie. Odpowiedź „tak” przez telefon nie oznacza zawarcia umowy.

Dane osobowe i nagrania: RODO

Rozmowy są nagrywane, a dane klientów przetwarzane zgodnie z RODO (polskie nazwy RODO). Nie wolno sporządzać notatek poza systemem, udostępniać zrzutów ekranu z danymi klientów ani dzwonić do osób, które poprosiły o usunięcie swoich danych. Organy regulacyjne nadzorujące ten sektor to m.in. UKE (łączność elektroniczna), UODO (ochrona danych) oraz UOKiK (ochrona konsumentów).

Jakie umiejętności faktycznie sprawdzają pracodawcy?

Większość ogłoszeń o pracę zawiera informację „nie jest wymagane doświadczenie” i jest to prawdziwe. Podczas rekrutacji telemarketerów pracodawcy nie sprawdzają CV, ale Twój głos i reakcję na odmowę. Spodziewaj się krótkiej rozmowy telefonicznej, scenki, w której rekruter wciela się w rolę niechętnego klienta, a czasem także kwestionariusza dotyczącego codziennych sytuacji w pracy.

• Radzenie sobie z odmową: większość rozmów kończy się bez sprzedaży. Musisz grzecznie zakończyć rozmowę, w której spotkałeś się z odmową, i zadzwonić pod następny numer, zachowując ten sam ton.
• Radzenie sobie z zastrzeżeniami: „Nie mam czasu”, „proszę wysłać mi e-mail”, „mam już dostawcę”. Dobrzy telemarketerzy zamiast kłócić się, zadają pytanie.
• Wyraźna mowa: tempo, intonacja oraz umiejętność wyjaśnienia taryfy lub polisy w dwóch zdaniach.
• Dyscyplina w zakresie CRM: dokładne kody wyników i notatki. Narzędzia wymieniane w polskich ogłoszeniach to m.in. Pipedrive oraz wewnętrzne systemy CRM.
• Praca zgodnie z procesem: niektórzy pracodawcy otwarcie mówią, że nie szukają „urodzonych sprzedawców”, ale osób, które będą konsekwentnie przestrzegać sprawdzonego scenariusza rozmowy.
• Samodzielna organizacja pracy zdalnej: ciche pomieszczenie, stabilny internet, zestaw słuchawkowy, a czasem własny laptop i telefon.

Ile zarabia telemarketer?

Wynagrodzenie telemarketera składa się z dwóch części. Stała stawka godzinowa w ramach umowy zlecenia jest zazwyczaj zbliżona do ustawowej minimalnej stawki godzinowej lub nieco ją przewyższa. Do tego dochodzi premia za sprzedaż lub umówione spotkania. Początkujący pracownik, który osiąga niewielką sprzedaż, zarabia w ciągu całego miesiąca kwotę zbliżoną do krajowej płacy minimalnej; osoba osiągająca stałe wyniki w ramach udanej kampanii może zarobić powyżej średniej krajowej.

Co wpływa na zarobki telemarketerów:

• Produkt: produkty o wysokiej wartości, takie jak instalacje fotowoltaiczne, ubezpieczenia lub kursy premium, wiążą się z wyższymi prowizjami.
• B2B a B2C: dzwonienie do firm i umawianie spotkań jest zazwyczaj lepiej opłacane niż masowe kampanie konsumenckie.
• Jakość bazy potencjalnych klientów: „ciepłe” kontakty, które podały swój numer, przekładają się na znacznie lepszą konwersję niż stare listy.
• Godziny pracy: w ramach umowy zlecenia wynagrodzenie jest wypłacane za zarejestrowane godziny, więc praca w niepełnym wymiarze godzin bezpośrednio obniża podstawę wynagrodzenia.
• Forma umowy: dominuje umowa zlecenia; w przypadku B2B pojawia się dla doświadczonych sprzedawców; umowa o pracę jest mniej powszechna.
• Zasady dotyczące premii: niektóre firmy wypłacają je co miesiąc, inne po zakończeniu całego projektu; zapoznaj się z zasadami przed podpisaniem umowy.

Ponieważ premie różnią się w poszczególnych miesiącach, warto sprawdzić, ile dana kwota brutto oznacza na Twoim koncie. Skorzystaj z naszego kalkulatora wynagrodzenia dla umowy zlecenia, aby porównać wynagrodzenie podstawowe z kwotą netto, którą faktycznie otrzymasz, zwłaszcza jeśli jesteś studentem poniżej 26 roku życia.

Jak wygląda codzienna praca?

Większość zmiany spędzasz w słuchawkach, a dzięki automatycznemu dialerowi następna rozmowa rozpoczyna się kilka sekund po zakończeniu poprzedniej. Wiele firm pracuje od poniedziałku do piątku w godzinach biurowych, ponieważ wieczorne rozmowy denerwują klientów i negatywnie wpływają na konwersję; niektóre dodają jedną sobotę w miesiącu. Praca zdalna jest powszechna, a rekrutacja wyłącznie zdalna jest standardem dla wielu pracodawców.

Najtrudniejsza jest strona emocjonalna, a nie techniczna. Słyszy się niegrzeczność, rozłączanie się i narzekania na sam fakt, że ktoś dzwoni. Cele są widoczne na pulpitach nawigacyjnych, czasem publicznie klasyfikowane w ramach zespołu. Osoby, które wytrzymują w tej pracy, uczą się oddzielać odrzuconą ofertę od odrzuconej osoby i robią krótkie przerwy między trudnymi rozmowami. Najczęstszymi dolegliwościami fizycznymi są zmęczenie głosu i sztywność karku spowodowana siedzeniem.

Rotacja pracowników jest wysoka: wiele osób odchodzi w ciągu pierwszych tygodni, podczas gdy inni odkrywają, że są w tym dobrzy i pozostają w tej pracy przez lata. Pierwszy miesiąc wiele mówi, ponieważ kończy się szkolenie i zaczyna się praca nad rzeczywistymi wynikami.

Kto powinien zostać telemarketerem, a kto nie?

Praca ta pasuje do osób odpornych na odrzucenie, nastawionych na rywalizację, czujących się swobodnie w rozmowach z nieznajomymi i zmotywowanych premią, na którą mogą mieć wpływ. Jest to rozsądna pierwsza praca dla studentów potrzebujących elastycznych godzin oraz solidna szkoła dla każdego, kto planuje karierę w sprzedaży.

Nie jest to odpowiednia praca, jeśli potrzebujesz stabilnego, przewidywalnego dochodu od pierwszego dnia, jeśli nie lubisz być oceniany co godzinę lub jeśli czułbyś się nieswojo, proponując ofertę, w którą sam nie wierzysz. Dylematy etyczne to prawdziwy powód, dla którego ludzie odchodzą z pracy, więc przed rozmową kwalifikacyjną sprawdź, co będziesz sprzedawać.

Gdzie możesz podjąć pracę po zakończeniu kariery w telemarketingu?

Telemarketer osiągający dobre wyniki ma zazwyczaj trzy ścieżki kariery. Pierwsza to awans wewnątrz call center: starszy agent, kontroler jakości, trener, kierownik zespołu, a później kierownik kampanii lub kierownik operacyjny. Druga to sprzedaż terenowa lub B2B: menedżer ds. klientów, specjalista ds. kluczowych klientów, przedstawiciel handlowy ds. sprzedaży wewnętrznej w firmie z branży IT lub SaaS, gdzie ceni się umiejętności telefoniczne. Trzecia to przejście do działu obsługi klienta lub na stanowiska back office.

Niektórzy byli kierownicy zespołów przechodzą do rekrutacji na dużą skalę, ponieważ przez lata przeprowadzali rozmowy kwalifikacyjne i wprowadzali nowych agentów do pracy. Nasz artykuł na temat zadań specjalisty ds. rekrutacji wyjaśnia, jak przebiega ta zmiana.

Czy sztuczna inteligencja i nowe przepisy położy kres telemarketingowi?

Telemarketing raczej się zmienia, niż znika. Bardziej rygorystyczne zasady dotyczące zgody w ramach PKE ograniczają masowe zimne telefony i przenoszą pracę na ciepłe leady: osoby, które wypełniły formularz, poprosiły o wycenę lub są już klientami. Pracodawcy reklamujący się hasłem „bez zimnych telefonów” to widoczny trend w polskich ogłoszeniach o pracę.

Boty głosowe oparte na sztucznej inteligencji już teraz obsługują proste zadania wychodzące, takie jak przypomnienia o spotkaniach i krótkie ankiety, a automatyczne systemy wybierania numerów decydują, z kim rozmawiasz jako następnym. To, co pozostaje w gestii człowieka, to rozmowa wymagająca oceny sytuacji: zastrzeżenie, które nie pasuje do scenariusza, klient, który nie jest pewien, lub rozmowa B2B z osobą podejmującą decyzje. Telemarketerzy, którzy potrafią pracować z „ciepłymi” leadami i systemem CRM, będą nadal znajdować pracę; ci, którzy potrafią jedynie odczytywać scenariusz, muszą liczyć się z malejącym popytem.

Chcesz spróbować? Przejrzyj aktualne oferty pracy dla telemarketerów i przed złożeniem aplikacji sprawdź, czy kampania dotyczy połączeń przychodzących, kontaktów z „ciepłymi” potencjalnymi klientami czy zimnych połączeń wychodzących.

Często zadawane pytania

Czy zimne połączenia są legalne?

Zgodnie z art. 398 Prawa komunikacji elektronicznej, obowiązującego od listopada 2024 r., połączenia marketingowe wymagają uprzedniej zgody odbiorcy, a przepis ten dotyczy również numerów firmowych. Dzwonienie na zakupioną listę bez zgody stanowi naruszenie prawa. Legalne kampanie obejmują dzwonienie do obecnych klientów, osób, które wyraziły zgodę w formularzu, lub kontaktów, które same poprosiły o ofertę.

Czy do pracy jako telemarketer potrzebne jest doświadczenie?

Nie. Większość polskich pracodawców zatrudnia osoby bez doświadczenia i szkoli je, korzystając ze skryptu, szkoleń produktowych oraz wsparcia ze strony kierownika zespołu. Doświadczenie jest przydatne w przypadku stanowisk B2B i bardziej zaawansowanych ról, gdzie w ogłoszeniach często wymaga się co najmniej roku doświadczenia w sprzedaży telefonicznej. W przypadku pierwszej pracy ważniejsze od CV są czysty głos, punktualność i odporność psychiczna.

Czy umowa zawarta przez telefon jest wiążąca?

Nie wystarczy samo „tak” powiedziane przez telefon. Zgodnie z ustawą o prawach konsumenta, gdy firma proponuje zawarcie umowy przez telefon, musi potwierdzić jej treść na piśmie lub na trwałym nośniku, takim jak e-mail, a oświadczenie konsumenta staje się skuteczne dopiero po jego potwierdzeniu w tej formie. Telemarketerzy muszą wyjaśnić ten krok klientom.

Czy telemarketer może pracować z domu?

Tak, telemarketing zdalny jest powszechny, w tym w pełni zdalna rekrutacja i szkolenia. Pracodawcy zazwyczaj wymagają cichego pomieszczenia, stabilnego połączenia internetowego, a czasem własnego laptopa i telefonu. Niektóre firmy nadal preferują pracę w biurze w pierwszych tygodniach, aby kierownik zespołu mógł podsłuchiwać rozmowy i szybko korygować błędy.

Jaką umowę zazwyczaj otrzymują telemarketerzy?

Większość ofert to umowa zlecenia z wynagrodzeniem godzinowym oraz premią za wyniki. Doświadczeni sprzedawcy zajmujący się finalizacją transakcji czasami pracują w sektorze B2B, a umowa o pracę jest rzadsza. W przypadku umowy zlecenia domyślnie nie przysługuje płatny urlop, dlatego warto porównywać oferty pod kątem wynagrodzenia godzinowego netto i zasad przyznawania premii, a nie tylko na podstawie kwot podanych w nagłówkach.