Kierownik ds. relacji z gośćmi: obowiązki, umiejętności i wynagrodzenie
Kierownik ds. relacji z gośćmi odpowiada za to, jak goście czują się podczas pobytu: osobiste powitanie dla VIP-ów i stałych bywalców, rejestrowanie preferencji i reagowanie na nie, a także rozwiązywanie skarg, zanim przerodzą się one w recenzje w Internecie. Kierownik ds. relacji z gośćmi pracuje głównie w ekskluzywnych hotelach miejskich, ośrodkach wypoczynkowych i międzynarodowych sieciach hotelowych, a większość osób awansuje na to stanowisko z recepcji.
Czym zajmuje się kierownik ds. relacji z gośćmi podczas zmiany?
Najłatwiej zrozumieć tę pracę, przyglądając się typowemu dniu w hotelu czterogwiazdkowym lub pięciogwiazdkowym. Zaczyna się on jeszcze przed przybyciem gości.
- Przegląd przyjazdów: przeglądasz listę przyjazdów w systemie PMS (system zarządzania obiektem, najczęściej Opera) i zaznaczasz gości VIP, członków programów lojalnościowych, powracających gości oraz specjalne okazje, takie jak urodziny czy miesiąc miodowy.
- Przygotowania: we współpracy z recepcją przydzielasz odpowiednie pokoje, zamawiasz dodatki, przekazujesz informacje personelowi sprzątającemu oraz działowi gastronomicznemu, a także samodzielnie sprawdzasz kluczowe pokoje przed zameldowaniem.
- Powitanie: osobiście witasz ważnych gości, odprowadzasz ich do pokoju i sprawdzasz, czy wszystkie szczegóły obiecane w korespondencji rzeczywiście zostały zapewnione.
- Kontakt podczas pobytu: wizyty grzecznościowe, rozmowy w holu i podczas śniadania oraz odnotowywanie wszystkich preferencji w profilu gościa, aby następny pobyt rozpoczął się tam, gdzie zakończył się poprzedni.
- Skargi i działania naprawcze: hałaśliwy pokój, błędny rachunek, opóźniony transfer. Wysłuchujesz gości, podejmujesz decyzję o rozwiązaniu w ramach swoich uprawnień i monitorujesz sprawę, aż gość opuści hotel zadowolony.
- Opinie i recenzje: czytasz ankiety dotyczące zadowolenia gości oraz recenzje na Booking.com, Google i Tripadvisor, przygotowujesz lub zatwierdzasz odpowiedzi oraz zgłaszasz powtarzające się problemy kierownikom działów.
W wielu hotelach pełnisz również dyżury jako kierownik dyżurny (MOD), co oznacza, że wieczorami lub w weekendy reprezentujesz kierownictwo hotelu w całym obiekcie i zajmujesz się wszystkim, co się wydarzy – od nagłych przypadków medycznych po alarm przeciwpożarowy.
Gdzie występuje stanowisko kierownika ds. relacji z gośćmi
Nie jest to stanowisko, które można znaleźć w każdym hotelu. Osobny kierownik ds. relacji z gośćmi pojawia się zazwyczaj tam, gdzie profil gości i poziom cenowy to uzasadniają:
- pięcio- i czterogwiazdkowe hotele międzynarodowych sieci w Warszawie, Krakowie, Gdańsku i Sopocie, Wrocławiu i Poznaniu,
- niezależne hotele luksusowe i butikowe, w których głównym atutem jest indywidualna obsługa,
- hotele wypoczynkowe i uzdrowiskowe nad morzem, w górach i na Mazurach, gdzie goście przebywają dłużej i powracają co roku,
- duże hotele konferencyjne, które goszczą korporacyjnych VIP-ów i delegacje.
W mniejszych hotelach trzygwiazdkowych te same zadania są rozdzielone między kierownika recepcji a recepcjonistę dyżurnego. Kategorię hotelu nadaje marszałek województwa, ale dział obsługi gości jest decyzją biznesową, a nie wymogiem prawnym związanym z gwiazdkami.
Kierownik ds. relacji z gośćmi, kierownik recepcji i konsjerż: czym się różnią?
Ogłoszenia o pracę w polskich hotelach często mieszają te stanowiska, dlatego warto je rozróżnić.
| Rola | Główny obszar odpowiedzialności | Typowe zadania |
|---|---|---|
| Kierownik ds. relacji z gośćmi | Indywidualne wrażenia i lojalność gości | Program VIP, rozpoznawanie gości, reklamacje, recenzje i wskaźniki satysfakcji, koordynacja między działami |
| Kierownik recepcji | Funkcjonowanie recepcji | Zatrudnianie personelu i harmonogramy, procedury zameldowania i wymeldowania, przydzielanie pokoi, obsługa gotówki i rozliczeń, obłożenie i sprzedaż dodatkowych usług przy recepcji |
| Konsjerż | Usługi poza pokojem | Rezerwacje w restauracjach, bilety, transfery, rekomendacje dotyczące okolicy, specjalne prośby wymagające kontaktów w mieście |
W większości hoteli kierownik ds. relacji z gośćmi podlega kierownikowi recepcji lub kierownikowi działu pokoi. W luksusowych obiektach osoba na tym stanowisku może podlegać bezpośrednio dyrektorowi hotelu, co pokazuje, jak bardzo obiekt ten zależy od lojalności gości.
Jak zostać kierownikiem ds. relacji z gośćmi
Nie ma formalnej licencji ani ustalonej ścieżki kariery. Pracodawcy zwracają uwagę na dwie rzeczy: doświadczenie w obsłudze gości hotelowych oraz potwierdzenie, że potrafisz radzić sobie z wymagającymi gośćmi, posługując się co najmniej jednym językiem obcym.
Typowym wykształceniem jest technik hotelarstwa (kwalifikacja zawodowa uzyskana w technikum, kod KZiS 422402) lub dyplom z turystyki i rekreacji albo zarządzania hotelarstwem. Wykształcenie pomaga zdobyć pierwszą pracę, ale rzadko decyduje o tym, kto zostanie menedżerem. Decyduje o tym doświadczenie.
Typowa ścieżka kariery wygląda następująco:
- Recepcjonista: poznajesz system PMS, procedury oraz rytm przyjazdów i wyjazdów. Wielu menedżerów zaczynało od pracy jako recepcjonista hotelowy zaraz po ukończeniu szkoły.
- Specjalista ds. relacji z gośćmi: zajmujesz się obsługą przyjazdów gości VIP, wizyt grzecznościowych oraz prostszymi reklamacjami.
- Kierownik ds. relacji z gośćmi lub zastępca kierownika: zaczynasz kierować niewielkim zespołem i zastępować kierownika podczas jego zmian.
- Kierownik ds. relacji z gośćmi: zazwyczaj po kilku latach pracy w recepcji, często po zmianie kilku hoteli lub awansie w ramach sieci.
Międzynarodowe sieci prowadzą wewnętrzne programy rozwoju i przenoszą pracowników między swoimi hotelami, co może przyspieszyć awans. Pomocne może być również spędzenie sezonu w ośrodku wypoczynkowym, ponieważ zapewnia to w krótkim czasie większy kontakt z gośćmi przebywającymi na dłuższych pobytach.
Umiejętności i systemy oczekiwane przez pracodawców
Polskie ogłoszenia dotyczące tego stanowiska są zaskakująco spójne. Oprócz doświadczenia w podobnym hotelu wymagają one:
- system PMS Opera (coraz częściej w wersji chmurowej), w tym znajomość profili gości, kodów preferencji, historii pobytów i oznaczeń VIP,
- doświadczenie w pracy z narzędziami do zbierania opinii gości i monitorowania reputacji, takimi jak Medallia, ReviewPro czy TrustYou, oraz w odpowiadaniu na recenzje,
- znajomość programów lojalnościowych oraz korzyści przysługujących członkom poszczególnych poziomów,
- biegłą znajomość języka angielskiego, przy czym znajomość drugiego języka obcego stanowi dużą zaletę w zależności od głównych rynków, na których działa hotel,
- zadbany wygląd zgodny ze standardami marki oraz spokój w sytuacjach stresowych.
Umiejętności komunikacyjne mają w tej roli szczególne znaczenie. Musisz przeprosić, nie przyznając się do winy, zanim poznasz fakty, odmówić spełnienia nieuzasadnionej prośby, proponując jednocześnie rozwiązanie, które gość zaakceptuje, oraz przekazać skargę szefowi kuchni lub kierownikowi działu sprzątania w sposób, który pozwoli rozwiązać problem, a nie wywołać konflikt. Dobra pamięć do imion i twarzy jest częścią tej pracy, a nie dodatkowym atutem: goście zauważają, kiedy ich pamiętasz.
Rekrutacja: jak wygląda rozmowa kwalifikacyjna
Rekrutacja na stanowisko kierownika ds. relacji z gośćmi zazwyczaj składa się z dwóch lub trzech etapów. Pierwszym z nich jest rozmowa z działem kadr, często prowadzona częściowo w języku angielskim. Drugi etap odbywa się z kierownikiem recepcji lub dyrektorem hotelu i obejmuje odgrywanie ról: rozgniewanego gościa, którego pokój nie jest gotowy, VIP-a, którego rezerwacja zaginęła, oraz recenzję oskarżającą personel o niegrzeczność. Oceniani jesteście na podstawie tego, co mówicie, ale także na podstawie tonu głosu i mowy ciała.
Niektóre sieci dodają krótki dzień próbny w hotelu lub zadanie pisemne, takie jak odpowiedź na negatywną recenzję. Przygotuj przykłady z własnego doświadczenia: skargę, którą przekształciłeś w ponowną wizytę gościa, pobyt gościa VIP, który zorganizowałeś, procedurę, którą usprawniłeś. CV zawierające konkretne wyniki sprawdza się znacznie lepiej niż ogólne stwierdzenia.
Godziny pracy, warunki i wypalenie zawodowe
Hotele nigdy nie zamykają się, a harmonogram pracy kierownika ds. relacji z gośćmi dostosowuje się do przyjazdów i obłożenia. Należy liczyć się z pracą w weekendy, święta oraz wieczornymi zmianami MOD, zwłaszcza w okresie Bożego Narodzenia, Nowego Roku i sezonu letniego. W ośrodkach wypoczynkowych letnie i zimowe szczyty sezonu oznaczają długie tygodnie pracy; hotele miejskie mają swoje własne okresy szczytowe podczas kongresów, koncertów i wydarzeń sportowych.
Praca nie jest fizycznie uciążliwa, ale większość dnia spędza się na stojąco, przemieszczając się między piętrami i działami. Większe obciążenie ma charakter emocjonalny. Przez cały dzień musisz znosić frustrację innych osób i zachowywać przyjazne nastawienie oraz spokój, co z czasem prowadzi do wyczerpania emocjonalnego, jeśli nie ma tego równoważącego czynnika. Hotele, które dobrze sobie z tym radzą, wyznaczają jasne granice tego, co można zaoferować gościom bez ich prośby, sprawiedliwie rozdzielają obowiązki związane z obsługą gości oraz zapewniają menedżerom mającym bezpośredni kontakt z gośćmi prawdziwe dni wolne. Zapytaj o te kwestie podczas rozmowy kwalifikacyjnej, a nie po pierwszym trudnym sezonie.
Ile zarabia kierownik ds. relacji z gośćmi?
Pracownicy działu relacji z gośćmi zazwyczaj zarabiają kwotę zbliżoną do krajowej płacy minimalnej lub nieco powyżej niej, w zależności od hotelu. Kierownik ds. relacji z gośćmi w czterogwiazdkowym lub pięciogwiazdkowym hotelu w dużym mieście zazwyczaj zarabia około średniej krajowej lub powyżej niej, przy czym wyższe wynagrodzenia występują w luksusowych obiektach międzynarodowych sieci.
Na wysokość wynagrodzenia wpływa kilka czynników:
- Kategoria i marka hotelu: luksusowe sieci i najlepsze niezależne hotele płacą więcej niż obiekty średniej klasy.
- Miasto i region: Warszawa i Kraków oferują wyższe wynagrodzenia niż mniejsze miasta; ośrodki sezonowe mogą zapewniać dobre zarobki w sezonie, ale oferują mniejszą stabilność.
- Premie: w wielu sieciach część wynagrodzenia zależy od wyników ankiet satysfakcji gości i ocen w recenzjach.
- Języki: znajomość drugiego języka obcego często stanowi dodatkowy atut.
- Świadczenia: posiłki podczas zmian, zniżki dla pracowników w hotelach sieci na całym świecie, programy szkoleniowe oraz pakiety opieki medycznej.
Ścieżka kariery po pracy w dziale obsługi gości
Naturalnymi kolejnymi etapami są stanowiska kierownika recepcji, kierownika działu pokoi, a później dyrektora hotelu. Niektórzy przechodzą do działów odpowiedzialnych za doświadczenia gości lub jakość obsługi na poziomie sieci lub regionu, gdzie opracowują standardy dla wielu hoteli zamiast wdrażać je w jednym.
Poza branżą hotelarską umiejętności te można z powodzeniem wykorzystać na stanowiskach związanych z obsługą klienta w liniach lotniczych, bankowości prywatnej, luksusowym handlu detalicznym, salonach samochodów klasy premium oraz agencjach eventowych. Wszędzie tam, gdzie firmy dbają o indywidualnych, wartościowych klientów, nawyki kierownika ds. relacji z gośćmi związane z docenianiem i naprawą sytuacji są bezpośrednio przydatne. Jeśli rozważasz zmianę pracy, stanowisko konsjerża, z jego siecią kontaktów w mieście, jest zawodem najbardziej zbliżonym do tego; więcej informacji znajdziesz w profilu stanowiska konsjerża.
Kierownik ds. relacji z gośćmi: często zadawane pytania
Czym zajmuje się kierownik ds. relacji z gośćmi w hotelu?
Kierownik ds. relacji z gośćmi dba o komfort poszczególnych gości: przygotowuje i wita osoby VIP, rejestruje preferencje, rozpatruje skargi, monitoruje ankiety satysfakcji i recenzje internetowe oraz koordynuje działania innych działów, aby problemy były szybko rozwiązywane. W wielu hotelach stanowisko to obejmuje również dyżury w charakterze kierownika dyżurnego, podczas których osoba ta odpowiada za cały obiekt wieczorem lub w weekendy.
Czy aby zostać kierownikiem ds. relacji z gośćmi, trzeba mieć wykształcenie wyższe?
Nie, dyplom nie jest wymagany. Wielu menedżerów ds. relacji z gośćmi zaczynało od uzyskania tytułu technika hotelarstwa lub innego wykształcenia średniego i piło się po szczeblach kariery, zaczynając od recepcji. Dyplom z turystyki lub zarządzania hotelarstwem jest pomocny, ale pracodawcy zwracają uwagę przede wszystkim na kilkuletnie doświadczenie w pracy w recepcji, biegłą znajomość języka angielskiego oraz dowód, że potrafisz radzić sobie z trudnymi gośćmi.
Czym różni się menedżer ds. relacji z gośćmi od kierownika recepcji?
Kierownik recepcji zarządza pracą recepcji jako całością: personelem, harmonogramami, procedurami, przydzielaniem pokoi i rozliczeniami. Menedżer ds. relacji z gośćmi skupia się na poszczególnych gościach: obsłudze VIP-ów, rozpoznawaniu powracających gości, reklamacjach i opiniach. W wielu hotelach menedżer ds. relacji z gośćmi podlega kierownikowi recepcji.
Jakich języków potrzebuje menedżer ds. relacji z gośćmi?
Biegła znajomość języka angielskiego jest niezbędna praktycznie w każdym hotelu na tym stanowisku, zarówno w rozmowach z gośćmi, jak i w sprawozdawczości wewnętrznej w międzynarodowych sieciach. Znajomość drugiego języka obcego stanowi dużą zaletę, a to, który to będzie język, zależy od głównych rynków zbytu hotelu i jego lokalizacji. Język polski jest oczywiście niezbędny do współpracy z zespołem i dostawcami.
Czy praca w dziale obsługi gości jest stresująca?
Może być. Codziennie masz do czynienia ze skargami i wymagającymi gośćmi, pracujesz w weekendy i święta, a część Twojej premii może zależeć od wyników ankiet satysfakcji. Stres jest do zniesienia, jeśli hotel zapewni Ci jasne uprawnienia do rozwiązywania problemów, sprawiedliwą rotację na stanowisku kierownika zmiany (MOD) oraz wystarczającą ilość czasu wolnego, więc zapytaj o te warunki przed przyjęciem oferty.
„,
„occupationalCategory”: „KZiS 1411 Kierownicy w branży hotelarskiej”
}